شاید یکی از دلیلهای کم توجهی سازمانها به میزان خشنودی مشتریان را بتوان دشواری اندازه گیری ارتباط این عامل مهم با سودآوری به حساب آورد. دلیل دیگر؛ دشواری تبدیل داده های مربوط به میزان رضامندی مشتری به اقدامهای اجرایی است.

اينگونه داده ها بيشتر منبع درون سازماني دارند (از ديد کارکنان بيان مي شوند) و به درستي نشان نمي دهند که مشتري به چه چيزي بيشتر اهميت مي دهد و برداشتهاي وي بر چه پايه اي است. به گفته گرانرز (GRONROOS) ، در فضاي خدماتي اقتصاد امروز، رضامندي مشتري بر دو پايه بنا مي شود؛ کيفيت فني و کيفيت عملياتي. کيفيت فني در ارتباط با برونداد و عرضه خدمت است - آن چيزي که مشتري دريافت مي کند. کيفيت عملياتي يا فرايندي، در چگونگي و روشي است که خدمت عرضه مي شود. مشتري در پيدايش اين بخش مشارکت دارد و از اين راه است که ارتباط ميان دهنده و گيرنده خدمت، شکل مــي گيرد. بنابراين؛ خشنودي مشتري از دو سو پيدا مي شود: رضامندي دادوستدي، و رضامندي ارتباطي.
حال ببينيم که کدام جنبه هاي کيفي بر درک و برداشت مشتري از فراورده و سازمان، بيشتر موثرند.
پاراسور امان (PARASURAMAN) در سايه پژوهش تجربي گسترده خود از شرکتهاي خدماتي فراوان، به پنج جنبه کيفي رسيده است که رعايت آنها در بيشتر فعاليتهاي خدماتي کاربرد دارند:
1 - چيزهاي لمس پذير؛ ابزار، امکانات و وضع ظاهر کارکنان
2 - اعتبار؛ تــوانايي عرضه خدماتي که تعهد مي شود
3 - پاسخگويي؛ علاقه مندي کارکنان به کمک و ارائه برترين خدمت به مشتري
4 - اطمينان؛ دانش و ادب کارکنان و توانايي ايجاد اطمينان در مشتري
5 - همدلي؛ توجه ويژه و فردي به هر مشتري
سازمانها مي توانند با آگاه شدن از برداشتهاي مشتريان (منبع بيروني) به گونه اي معنادار به بهسازي روابط با مشتريان و خشنودي آنان بپردازند که نتيجه اش ماندگاري و پيشرفت شرکت خواهد بود.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: